Al integrar el ciclo comercial en una sola plataforma, la Empresa Pública del Agua en Ecuador transformó sus procesos gracias a la digitalización. El proyecto combinó la asistencia técnica en lectura, facturación, cobro y atención al cliente con la implementación de las soluciones GoAigua Billing y GoAigua Customers.
Retos del proyecto
La EPA se enfrentaba al reto de mejorar la satisfacción de sus clientes y empleados, y la eficiencia de su gestión.
La situación inicial se caracterizaba por la ausencia de procesos estandarizados para la facturación, el cobro y la actualización del catastro. Además, la empresa no podía generar reportes o proporcionar un servicio al cliente adecuado.
Solamente había disponible una información muy limitada del 30% de los clientes, quienes además estaban insatisfechos con el servicio. La EPA incluso debía hacer frente a una alta rotación del personal, relacionada con la ausencia de programas de formación y transferencia de conocimiento.
Había llegado el momento de encontrar una solución al aumento de costes y la pérdida en el nivel de ingresos potenciales, resultado de la existencia de clientes no facturados y de los cobros inexactos.
El caso de éxito
La Empresa Pública del Agua (EPA) es el organismo nacional responsable del control de las concesiones de agua. Con 34 oficinas en su territorio, cuenta con 138.000 abonados activos, desde 1 l/s hasta 4.000 l/s.
- Localización: Ecuador, América Latina
- Duración del proyecto: 2017 – Actualidad
- Soluciones: GoAigua Drinking Water (Agua Potable) – Billing, Customers
- Servicios: lectura, facturación, cobro y atención al cliente
Solución aplicada
En el año 2017, el software de GoAigua Billing y GoAigua Customers se implementó para regularizar, automatizar y estandarizar su sistema de facturación. Se llevó a cabo un estudio de tarifas, y se coordinó el cobro y la gestión de la deuda entre las 34 oficinas locales.
La información de los clientes ya existentes y sus contratos se integraron en la plataforma, y se implementó un ERP actualizado y de calidad.
Servicios especializados
Lectura, facturación y cobro
- Implementación de nuevos procesos de gestión de la deuda
- Desarrollo de una base de datos actualizada de clientes, y de un catastro clasificado
- Integración de un departamento de atención al cliente, incluyendo la transferencia de conocimiento a través de la presencia permanente de empleados de Idrica en las oficinas de la EPA.
- Implementación de un plan de inversión, incluyendo las áreas de formación, contadores, transformación digital y mejoras de las oficinas ya existentes.
Atención al cliente
- Nuevos procedimientos relacionados con la gestión del ciclo comercial, programas de formación, planes de digitalización y marketing, servicios de atención al cliente…
- Puesta en marcha de un nuevo departamento.
Beneficios y resultados
Con 34 oficinas coordinadas en tiempo real, la EPA consiguió gestionar su ciclo comercial de forma integrada.
Esto le permitió incrementar los ingresos en un +350%, gracias a la inclusión de clientes previamente no facturados, la reducción del agua no registrada y las mejoras en la gestión de deuda y la detección de fraudes. Una mayor eficiencia en comunicaciones, transporte y órdenes de trabajo conllevó la reducción de costes en un 20%.
Además, la satisfacción entre los clientes aumentó como resultado de los nuevos servicios y la Oficina Virtual. La EPA también consiguió fidelizar a sus empleados y reducir su rotación.
La empresa gestora está ahora integrando más de un 100% de nuevos usuarios cada año, y se ha convertido en una gestora de referencia en América Latina.
+350% facturación
+330% recaudación
-80% quejas de clientes
-20% costes totales
Nuestro equipo busca las mejores soluciones para transformar la gestión y operación del servicio, convirtiéndolo en un referente.
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Guiamos a las organizaciones en su proceso de transformación digital. Déjanos tus datos y nos pondremos en contacto contigo para asesorarte de forma personalizada.
Te ayudaremos a analizar vuestras necesidades de transformación digital y encontrar la solución adecuada para tu organización.
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