La empresa gestora angoleña Águas de Malanje mejoró la eficiencia en el suministro y alcanzó la viabilidad financiera gracias a un nuevo modelo de organización. El proyecto combinó la asistencia técnica con los servicios de mejora del ciclo comercial para implementar los procedimientos operativos necesarios.
Retos del proyecto
Águas de Malanje tenía como objetivo mejorar el servicio prestado a sus clientes, optimizar el ciclo comercial y ajustar el tamaño de su plantilla a las necesidades de la compañía.
La empresa detectaba el fraude parcialmente, y tenía dificultades para gestionar la deuda. La base de datos de clientes no estaba digitalizada, y las tarifas eran independientes del nivel de consumo.
Águas de Malanje recibía quejas frecuentes de clientes por la falta de servicio y los cortes de suministro. Mientras que la eficiencia hidráulica de la red estaba por debajo del 30%, las medidas se seguían tomando a corto plazo.
Era imprescindible asegurar la viabilidad comercial y la sostenibilidad financiera, superando el modelo de negocio actual.
El caso de éxito
Águas de Malanje es una empresa gestora con más de 24.000 clientes en Angola. El proyecto se enmarcó en el programa PDISA II, financiado por el gobierno, el Banco Mundial y la Agencia Francesa de Desarrollo.
- Localización: Angola, África.
- Duración: 2015 – 2019.
- Servicios: asistencia técnica, soporte operacional y fortalecimiento institucional.
- Joint venture: Idrica (Aguas de Valencia) y Quantum Solutions.
- Implementación: Unidad de Coordinación de Proyectos, Ministerio de Energía y Aguas (MINEA).
Servicios especializados
Lectura, facturación y cobro
- Establecimiento de procesos para actualizar el catastro y regularizar el sistema de facturación, cobro y gestión de la deuda, con un departamento específico.
- Optimización de los costes operativos para mejorar la gestión empresarial global.
- Incremento de la facturación y ajuste del tamaño de la plantilla.
- Implementación de una nueva estructura tarifaria basada en el consumo, con el objetivo de racionalizar y monitorizar el rendimiento hidráulico de la red de distribución.
Atención al cliente
- Campañas de sensibilización y educación social para promover el pago del servicio de agua y el ahorro en su consumo.
Servicios de ingeniería: asistencia técnica
- Implementación de procedimientos de operación y programas de formación para asegurar la transferencia de conocimiento y una transición adecuada.
- Puesta en marcha de un plan estratégico en tres fases (diseño, formación e implementación), y de un plan de monitorización de activos.
- Desarrollo de planes específicos de formación adaptados a las necesidades de cada departamento. Impartidos por expertos de Idrica y con un seguimiento continuado para alcanzar una capacitación completa en cada área de gestión.
- Incremento del volumen de agua producida. Automatización de las infraestructuras de producción, tratamiento y almacenamiento de agua.
- Aumento continuo de la cobertura de la red de agua potable.
- Recogida de datos estadísticos y procesamiento matemático.
Beneficios y resultados
A través de este proyecto, Águas de Malanje mejoró el servicio de agua prestado y transformó la operación de la compañía, optimizando la gestión del ciclo comercial.
En el nuevo modelo organizativo, basado en la importancia de la sostenibilidad financiera, la ratio de ingresos con respecto a los gastos alcanzó el 115%.
Para conseguirlo fue clave el ajuste de la plantilla a las necesidades de la empresa, los programas de formación, las mejoras en la gestión de la deuda, la detección avanzada del fraude y la regulación de las tarifas de cobro.
Entre las acciones que explican el éxito del proyecto destacan además la sectorización y monitorización de las redes, y la creación de un equipo de mejora de rendimiento hidráulico capaz de localizar fugas.
La racionalización de los procesos de O&M, junto al nuevo plan de inversiones integral para la red de agua y los caudalímetros, optimizó la calidad y el suministro de agua.
115% ratio ingresos / costes
-60% quejas de clientes
-20% costes plantilla
Nuestro equipo busca las mejores soluciones para transformar la gestión y operación del servicio, convirtiéndolo en un referente.
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