Integración del ciclo comercial en la EPA de Ecuador

La EPA se enfrentaba al reto de mejorar la satisfacción de sus clientes y empleados, así como la eficiencia de su gestión. La operadora carecía de procesos estandarizados para la facturación, el cobro y la actualización del catastro y no podía generar reportes o proporcionar un servicio al cliente adecuado, debido a la información limitada de la que disponía. Todo ello provocaba un aumento de costes, la pérdida en el nivel de ingresos potenciales, y una alta rotación del personal debida a la ausencia de formación y de transferencia de conocimiento.

Idrica llevó a cabo un estudio de tarifas y se coordinó el cobro y la gestión de la deuda entre las 34 oficinas locales. La información de los clientes ya existentes y sus contratos se integraron en la plataforma GoAigua, y se implementó un ERP actualizado y de calidad. Gracias a la inclusión de clientes previamente no facturados, a la reducción del agua no registrada y a las mejoras en la gestión de deuda y la detección de fraudes, la operadora incrementó sus ingresos en un +350%.

Además, los costes se redujeron en un 20% gracias a una mayor eficiencia en comunicaciones, transporte y órdenes de trabajo. La satisfacción de los clientes aumentó como resultado de los nuevos servicios y la Oficina Virtual, reduciendo las reclamaciones en un 80%. La EPA también consiguió fidelizar a sus empleados y reducir su rotación.

La empresa gestora está integrando nuevos usuarios cada año, y se ha convertido en una operadora de referencia en América Latina.

La Empresa Pública del Agua (EPA) es el organismo nacional responsable del control de las concesiones de agua en Ecuador. Con 34 oficinas en su territorio, cuenta con 138.000 abonados activos, desde 1 l/s hasta 4.000 l/s.